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サービス設計12箇条とISO 9241-210

更新:2018.4.3


先日、発表された「デジタル・ガバメント実行計画」にはサービスデザイン思考(サービスを利用する際の利用者の一連の行動に着目し、サービス全体を設計する考え方[※])を実践する際のポイントである「サービス設計12 箇条」が記載されています。

具体的なアクションを起こす手がかりとするため、 「サービス設計12箇条」とHCD(人間中心設計)プロセスに関する国際規格(ISO 9241-210)の対応関係について考えています。

※「デジタルガバメント推進方針」における定義

サービス設計12箇条 各条項と関連すると思われるISO 9241-210での項目を記載しています。各条項の内容については「デジタル・ガバメント実行計画」を参照ください。

1. 利用者のニーズから出発する 
6.3 Specifying the user requirements 2. 事実を詳細に把握する  6.2 Understanding and specifying the context of use  3. エンドツーエンドで考える 
4.6 The design addresses the whole user experience   4. 全ての関係者に気を配る 
6.3.2 Identifying user and other stakeholder needs 5. サービスはシンプルにする 
6.4.2 Designing user tasks, user–system interaction and user interface to meet user requirements, taking into consideration the whole user experience   6. デジタル技術を徹底的に活用する 
7. 利用者の日常体験に溶け込む 
4.6 The design addresses the whole user experience  8. 自分で作りすぎない
9. オープンにサービスを作る 
4.7 The design team includes multidisciplinary skills and perspectives  10. 何度も繰り返す 
6.1 General 6.4.4 Altering the design solutions based…