サービス設計12箇条とISO 9241-210
更新:2021.1.14
先日、発表された「デジタル・ガバメント実行計画」にはサービスデザイン思考(サービスを利用する際の利用者の一連の行動に着目し、サービス全体を設計する考え方[※])を実践する際のポイントである「サービス設計12 箇条」が記載されています。
具体的なアクションを起こす手がかりとするため、 「サービス設計12箇条」とHCD(人間中心設計)プロセスに関する国際規格(ISO 9241-210)の対応関係について考えています。
※「デジタルガバメント推進方針」における定義
1. 利用者のニーズから出発する
先日、発表された「デジタル・ガバメント実行計画」にはサービスデザイン思考(サービスを利用する際の利用者の一連の行動に着目し、サービス全体を設計する考え方[※])を実践する際のポイントである「サービス設計12 箇条」が記載されています。
具体的なアクションを起こす手がかりとするため、 「サービス設計12箇条」とHCD(人間中心設計)プロセスに関する国際規格(ISO 9241-210)の対応関係について考えています。
※「デジタルガバメント推進方針」における定義
サービス設計12箇条
各条項と関連すると思われるISO 9241-210での項目を記載しています。各条項の内容については「デジタル・ガバメント実行計画」を参照ください。1. 利用者のニーズから出発する
- 6.3 Specifying the user requirements
2. 事実を詳細に把握する
- 6.2 Understanding and specifying the context of use
3. エンドツーエンドで考える
- 4.6 The design addresses the whole user experience
4. 全ての関係者に気を配る
- 6.3.2 Identifying user and other stakeholder needs
5. サービスはシンプルにする
- 6.4.2 Designing user tasks, user–system interaction and user interface to meet user requirements, taking into consideration the whole user experience
6. デジタル技術を徹底的に活用する
7. 利用者の日常体験に溶け込む
- 4.6 The design addresses the whole user experience
8. 自分で作りすぎない
9. オープンにサービスを作る
- 4.7 The design team includes multidisciplinary skills and perspectives
10. 何度も繰り返す
- 6.1 General
- 6.4.4 Altering the design solutions based on user-centred evaluation and feedback
- 6.5.6 Long-term monitoring
11. 一遍にやらず、一貫してやる
12. システムではなくサービスを作る
いくつかの条項は、サービスデザインがベースとなっていることもあり、HCDと関連が深そうです。なお、「サービス設計12箇条」を踏まえたガイドが、2018年2月に公開されるとのことです(追記有り)。
追記(2018.4.3)
https://cio.go.jp/node/2421
サービスデザインを実践するための手法として、以下が紹介されています。
・サービスデザインとISO 9241-210(無限と微小)
・サービスデザイン思考(ITPro)
・Government design principles
・Digital Services Playbook
いくつかの条項は、サービスデザインがベースとなっていることもあり、HCDと関連が深そうです。なお、「サービス設計12箇条」を踏まえたガイドが、2018年2月に公開されるとのことです(追記有り)。
追記(2018.4.3)
サービスデザイン実践ガイドブックβ
政府CIOポータルにて、ガイドのβ版である「サービスデザイン実践ガイドブックβ」が公開されました。https://cio.go.jp/node/2421
サービスデザインを実践するための手法として、以下が紹介されています。
- KA法
- ペルソナ分析
- ジャーニーマップ
- ストーリーボード
追記(2021.1.14)
サービス設計12箇条の確認ポイントのリストが、政府CIOポータルにて公開されています。
◆ 参考リンク
・デジタル・ガバメント実行計画・サービスデザインとISO 9241-210(無限と微小)
・サービスデザイン思考(ITPro)
・Government design principles
・Digital Services Playbook
コメント
コメントを投稿