サービス設計12箇条とISO 9241-210

更新:2018.4.3


先日、発表された「デジタル・ガバメント実行計画」にはサービスデザイン思考(サービスを利用する際の利用者の一連の行動に着目し、サービス全体を設計する考え方[※])を実践する際のポイントである「サービス設計12 箇条」が記載されています。

具体的なアクションを起こす手がかりとするため、 「サービス設計12箇条」とHCD(人間中心設計)プロセスに関する国際規格(ISO 9241-210)の対応関係について考えています。

※「デジタルガバメント推進方針」における定義


サービス設計12箇条

各条項と関連すると思われるISO 9241-210での項目を記載しています。各条項の内容については「デジタル・ガバメント実行計画」を参照ください。

1. 利用者のニーズから出発する 

  • 6.3 Specifying the user requirements  

2. 事実を詳細に把握する 
  • 6.2 Understanding and specifying the context of use  
3. エンドツーエンドで考える 
  • 4.6 The design addresses the whole user experience  
4. 全ての関係者に気を配る 
  • 6.3.2 Identifying user and other stakeholder needs
5. サービスはシンプルにする 
  • 6.4.2 Designing user tasks, user–system interaction and user interface to meet user requirements, taking into consideration the whole user experience  
6. デジタル技術を徹底的に活用する 

7. 利用者の日常体験に溶け込む 
  • 4.6 The design addresses the whole user experience 
8. 自分で作りすぎない 

9. オープンにサービスを作る 
  • 4.7 The design team includes multidisciplinary skills and perspectives 
10. 何度も繰り返す 
  • 6.1 General 
  • 6.4.4 Altering the design solutions based on user-centred evaluation and feedback 
  • 6.5.6 Long-term monitoring 
11. 一遍にやらず、一貫してやる 

12. システムではなくサービスを作る  


いくつかの条項は、サービスデザインがベースとなっていることもあり、HCDと関連が深そうです。なお、「サービス設計12箇条」を踏まえたガイドが、2018年2月に公開されるとのことです(追記有り)。

追記(2018.4.3)

サービスデザイン実践ガイドブックβ

政府CIOポータルにて、ガイドのβ版であるサービスデザイン実践ガイドブックβが公開されました。
https://cio.go.jp/guides

サービスデザインを実践するための手法として、以下が紹介されています。
  • KA法
  • ペルソナ分析
  • ジャーニーマップ
  • ストーリーボード

◆ 参考リンク

デジタル・ガバメント実行計画
サービスデザインとISO 9241-210(無限と微小)
サービスデザイン思考(ITPro)
Government design principles
Digital Services Playbook

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